Sote-asiakaspolku kuntoon -työpajat
Sote-asiakaspolku kuntoon -työpajaan kuuluu kolme vaihetta:
Asiakaspolun tilannekuvan selvittäminen.
Asiakaspolun ongelmakohtien tunnistaminen.
Asiakaspolun ongelmakohtien ratkaiseminen - usein hyödyntäen teknologian tarjoamia mahdollisuuksia.
Oletko kiinnostunut toteuttamaan Sote-asiakaspolku kuntoon -työpajan omassa organisaatiossasi?
Ota yhteyttä, niin käydään läpi tilanteenne ja tarpeenne.
Mikä on sote-organisaation asiakaspolku?
Asiakaspolku kuvaa asiakkaan näkökulmasta kaikki konkreettiset kokemukset ja vaiheet, jotka asiakas käy läpi ennen palvelua, sen aikana ja sen jälkeen.
Asiakaspolku (engl. Customer Journey) on näkyväksi tekevä yhteiskehittämisen työkalu, jonka avulla on mahdollista osallistaa kehittämiseen sekä henkilöstö, että asiakkaat.
Jos asiakas on hoitosuhteessa oleva potilas, voidaan puhua myös potilaspolusta (engl. Patient Journey).
Miksi asiakaspolku kannattaa kuvata?
Asiakaspolku tekee palvelun kulun näkyväksi asiakkaan näkökulmasta.
Asiakaspolku paljastaa palvelun ongelmat ja myös sen, mikä toimii asiakkaan mielestä hyvin.
Asiakaspolun avulla palvelun kehittäminen kohdistuu asiakkaalle tärkeisiin kohtiin.
Asiakaspolun avulla kehittämistyöstä tulee osallistavaa yhdessä tekemistä ammattilaisille ja asiakkaille.
Mitä ongelmia syntyy, jos asiakaspolkua ei ole kuvattu?
Kenelläkään ei ole käsitystä palvelun todellisesta kulusta. Tämä aiheuttaa väärinkäsityksiä ja tietokatkoksia, taloudellisia ja laadullisia ongelmia.
Eri toimijat hahmottavat palvelusta vain oman osuuden, jolloin kokonaisnäkemys jää puuttumaan. Ei tiedetä mitä asiakkaan elämässä tapahtuu ennen kun asiakas tulee palvelun piiriin tai kun hän lähtee palvelun piiristä.
Kukaan ei tiedä miten asiakas palvelun kokee, mihin hän on tyytyväinen ja mihin tyytymätön. Usein asiakas kokee palvelun hyvin eri tavalla kuin organisaation sisäiset toimijat ovat sen hallinnollisesti suunnitelleet ja itselleen kuvanneet.
Palvelu ruuhkautuu tehtävistä, jotka eivät ole asiakkaalle tärkeitä, tai jotka voitaisiin hoitaa edullisemmin ja tehokkaammin jollain toisella tavalla. Asiakaspolun avulla voidaan tunnistaa asiakkaalle tärkeiden toimintojen ongelmakohtia ja hakea niihin tehokkaampia ratkaisuja esimerkiksi teknologian avulla.
Palvelun kehittäminen on käytännössä mahdotonta. Kehittämisen kannalta on kaikkein olennaisinta tietää palvelun nykytila ja tunnistaa sen ongelmat asiakkaan kannalta tärkeissä palvelukohdissa.
“Asiakaspolku nopeuttaa palvelun kehittämistä, koska se auttaa suuntaamaan toimenpiteet asiakkaan kannalta merkityksellisiin kohtiin.”
Miten sote-asiakaspolku tehdään?
Asiakaspolun kuvaamisen voi tehdä itse tai siihen voi pyytää vetäjäksi ulkopuolisen fasilitaattorin.
Jos haluat tehdä asiakaspolut itse, voit lukea vinkkejä ja ohjeita blogistamme (tulossa keväällä 2021).
Voit myös tilata maksuttoman Pieni asiakaspolkuopas sote-ammattilaiselle -oppaan, jossa opastamme ensiaskeleet onnistuneeseen asiakaspolun kuvaamiseen.
Miten voimme auttaa asiakaspolun tekemisessä?
Joskus voi olla hyvä idea kutsua neutraali, ulkopuolinen ja ammattitaitoinen fasilitaattori auttamaan asiakaspolun kuvaamisessa.
Olemme olleet mukana useissa sosiaali- ja terveydenhuollon asiakaspolun kehittämisprosesseissa mm. uniapnean, mielenterveyden, radiologian sekä sosiaalihuollon asiakaspolkujen kuvaamisessa ja vastaavasti niiden kehittämisessä.
Asiakaspolun kuvaaminen on tiivis projekti, johon kuuluu kolme vaihetta:
Asiakaspolun tilannekuvan selvittäminen.
Asiakaspolun ongelmakohtien tunnistaminen.
Asiakaspolun ongelmakohtien ratkaiseminen - joskus pienillä, joskus suuremmilla muutoksilla, usein hyödyntäen teknologian tarjoamia mahdollisuuksia.
Kiinnostuitko?
Jos asiakaspolun kehittäminen kiinnostaa, niin soittele tai laita viestiä. Katsotaan yhdessä voisimmeko olla avuksi organisaation asiakaspolun parantamisessa.