Kolme vinkkiä asiakaslähtöiseen sote-kehittämiseen
Teksti: Eeva Kiuru
Asiakaslähtöinen kehittäminen tekee vahvasti tuloaan sosiaali- ja terveydenhuollon alalle. Parin viikon sisään moni arvovaltainen puhuja on tuonut esiin asiakaslähtöisyyden tärkeyden sote-palveluiden kehittämisessä.
Viime viikolla Sailabin Miten hoitotyö, kuntoutus ja terveysteknologia sovitetaan yhteen? -webinaarissa Tehyn puheenjohtaja Millariikka Rytkönen kannusti huomioimaan henkilöstön, läheisten, potilaiden ja asiakkaiden näkökulman kehittämistyössä.
Tänään puolestaan Kestävää kasvua ja hyvinvointia - tiekartta 2020-2023: Terveysalan tutkimus- ja innovaatiotoiminnan kasvustrategian toimeenpanon kickoff-webinaarin päätösyhteenvedossa Opetus- ja kulttuuriministeriön opetusneuvos Riina Vuorento kannusti: Ottakaa asiakkaat mukaan kehittämiseen jo varhaisessa vaiheessa.
Ja tottahan se on. Ilman asiakkaiden ja henkilöstön mukaan ottamista kehitystyölle ei voi ennustaa suurta onnistumista. Ilman asiakas- ja henkilöstölähtöisyyttä kehittäjät puskevat ratkaisuja väkisin sote-ammattilaisten ja asiakkaiden syliin.
Toivottavasti sote-ammattilaisten tilanne koronan paineessa pian rauhoittuisi ja olosuhteet organisaatioissa normalisoituisivat, jotta asiakaslähtöisen kehittämisen ajatus pääsisi siirtymään käytäntöön. Näin saataisiin toivottua parannusta sote-alan palveluihin.
Ajattelin omalta osaltani auttaa asiaa ja koota yhteen käytännönläheisiä vinkkejä sote-palveluiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen.
Tässä kolme ideaa asiakaslähtöiseen kehittämiseen:
Tunnista kuka on asiakkaasi. Tee asiakkaasta asiakaspersoona ja opettele ajattelemaan palveluasi hänen kauttaan. Kuvaa lyhyesti asiakaspersoonan elämäntilannetta, pureudu hänen ongelmiin ja murheisiin ja toisaalta tavoitteisiin ja toiveisiin.
Kysy asiakkaalta miten hän käyttää palvelua? Pyydä asiakasta kertomaan omin sanoin eri vaiheet mitkä hän käy läpi teidän palvelua käyttäessään - alusta loppuun saakka. Kirjaa tarkkaan ylös, mitä tapahtuu asiakkaan elämässä ennen palvelua, sen aikana ja sen jälkeen.
Tee asiakkaan kertomien asioiden perusteella tilannekuva palvelunne nykytilasta eli asiakaspolku. Asiakaspolku on yksi asiakaslähtöisen palvelukehittämisen tärkeimpiä ja käytännönläheisimpiä työkaluja. Se kuvaa asiakkaan näkökulmasta kaikki konkreettiset kokemukset ja vaiheet, jotka asiakas käy läpi. Asiakaspolku on palveluprosessi kuvattuna juuri niin kuin asiakas sen kokee.
Asiakaspersoonan ja asiakaspolun kuvaaminen voisivat olla hyviä ensimmäisiä askelia matkalla kohti asiakaslähtöisen toimintakulttuurin rakentamista. Jos haluat lisäoppia asiakaspolun tekemiseen, lataa maksuton Pieni asiakaspolkuopas sote-ammattilaiselle seuraavasta linkistä: